Uitbesteding Excellence™

Wanneer improviserenprocessen in een organisatie, benadrukt de Theory of Constraints (TOC) het belang van het opnemen van de toeleveringsketen en marktbetrokkenheid in de analyse. Operational Excellence wordt bereikt door het elimineren van beperkingen in het hele proces, van inkoop tot productie (operations) tot verkoop. Dit lijkt eenvoudig, maar volgens Goldratt (de bedenker van TOC): “Hoe complexer een systeem is, hoe dieper de inherente eenvoud.” De uitvoering is complex, niet de oplossing. Hetzelfde geldt voor outsourcing; het proces is eenvoudig, maar het aanpassen aan de processen van een gebruikersorganisatie is complex. Outsourcing is in wezen altijd gebaseerd op comparatieve voordelen.

Comparatieve voordelen – Ricardo

Een van mijn mentoren zei: “Processen die anderen beter of goedkoper kunnen dan jij, moet je uitbesteden.” Waarom? Omdat het je meer tijd en ruimte geeft om je te richten op waar je echt goed in bent. Dit is in wezen de theorie van David Ricardo over comparatieve kostenverschillen, of beter gezegd comparatieve voordelen. Meer processen worden uitbesteed; boekhoudsoftware wordt vaker aangeboden als SaaS-oplossing dan als softwarepakket.

Meer uitbesteden

Outsourcing gebeurt ook ongemerkt; LinkedIn vervangt netwerkevenementen, Evernote vervangt het traditionele notitieblok. We zijn in toenemende mate afhankelijk van deze uitbestede activiteiten. Dit betekent ook dat zekerheid over deze uitbesteding belangrijker wordt en daarom bestaan er standaarden zoals ISAE 3402 of ISO 27001. Uitbesteden werkt alleen als het optimaal georganiseerd is; beter of goedkoper. Daarnaast is afstemming op de processen van de gebruikersorganisatie cruciaal.

Voorbeeld

Op eiland A worden schapen gehouden en op eiland B wordt graan verbouwd. Handel tussen A en B zal resulteren in een hoger welvaartsniveau voor beide eilanden dan wanneer beide eilanden schapen houden en graan verbouwen.

Relatie met ISAE 3402

Een ISAE 3402 certificerings- of implementatieproject is een kans om uitbesteding te optimaliseren, beperkingen weg te nemen en uitbesteding te bekijken binnen het totale bedrijfsproces, van inkoop tot productie tot verkoop. Outsourcing Excellence is afgeleid van Operational Excellence, gebaseerd op LEAN en TOC. In het veranderingsproces zijn drie vragen belangrijk:

1. Wat moet er veranderen?
2. Wat moet er veranderen?
3. Hoe kan de verandering worden bereikt?

Optimalisatieproces

Het optimalisatieproces kan grofweg in de volgende fasen worden verdeeld:

1. Identificeer en analyseer het knelpunt dat de belangrijkste beperkende factor is voor het bereiken van doelen (cf. strategische doelstellingen COSO ERM).
2. Benut het knelpunt en stem alle bedrijfsprocessen op elkaar af (inclusief de processen bij de gebruikersorganisatie; overwegingen met betrekking tot gebruikersbeheer) om het knelpunt volledig te benutten.
3. Verhoog de capaciteit van de bottleneck om de doorvoer te verbeteren. Als het knelpunt is opgelost, begin dan opnieuw bij punt
   
   

Voorbeeld Een IT-serviceprovider (applicatiebeheer en hosting) worstelt met het structureren van interne processen, het handhaven van beveiligingsrichtlijnen en besteedt veel tijd aan onnodige incidenten. Door deze processen te analyseren, te structureren en gebruik te maken van de natuurlijke discipline die voortkomt uit controle- en auditprocedures, bereikt de organisatie aanzienlijke interne verbeteringen. Dankzij de ISAE 3402-certificering kwalificeert de organisatie zich voor verschillende aanbestedingsprocedures en heeft ze twee belangrijke gewonnen. Dankzij ISAE 3402 krijgt de organisatie nieuwe klanten en kan ze door procesverbeteringen 100% service leveren aan deze belangrijke nieuwe klanten.

Belangrijkste punten

Het is belangrijk om te beseffen dat:

• Uitbesteding is onderdeel van processen die plaatsvinden bij de uitbestedende partij; procesverbeteringen kunnen alleen plaatsvinden als beperkingen binnen deze context worden geanalyseerd.
• Knelpunten kunnen alleen worden opgelost als alle processen, inclusief die van de gebruikersorganisatie, dienovereenkomstig worden aangepast. Het is belangrijk om dit te documenteren in SLA’s of overwegingen voor gebruikerscontrole.
• ISAE 3402 is een effectief hulpmiddel voor het beoordelen van processen, het verbeteren van de discipline en het daadwerkelijk verbeteren van processen; outsourcing excellence.

Wat nu?

Bij SASconsult hebben we verschillende tools ontwikkeld om ervoor te zorgen dat organisaties niet alleen hun processen afstemmen op de ISAE 3402-standaard, maar ook hun interne processen verbeteren. Deze aanpak dient twee doelen; ISAE 3402 zorgt voor meer marktkansen (meer klanten), en deze klanten ontvangen een beter product of betere service door gelijktijdige procesverbeteringen bij de serviceorganisatie.